霸王条款成致命伤！电商服务难超越传统卖场

  【天极网DIY硬件频道】我们在使用IT产品带来的精彩生活的同时，物品损坏等问题也随之而来，售后维修成为了用户不可避免的一大问题。不可否认的是，通过电商网络购物我们确实在购买上得到了方便，但是用户在售后服务方面能否与购买同样方便？电商是否在售后服务上安置陷阱？

  不同于传统产品，IT配件质量问题拒收难：

  为了提高用户体验，减少物流损坏物品对购买者带来的麻烦，网络电商都采取了拒收政策。即客户可以在收货时通过验货来检验产品是否有损坏，如果有损坏等问题可以拒收，电商再调取新品向客户发货。乍一看这个政策很好，对用户非常负责，但是事实上是否是这样？

用户在验货时如有问题可以拒收，由电商配送新的产品

  由于IT产品并不像服装等传统产品，其内部结构复杂，物流对它的损坏不仅仅是外观，更多的则是内部元件出现问题。而电商的政策仅限于客户收货验货时出现问题，并不能保证用户在第一次使用时不会出现问题，如果用户发现购买配件的硬件问题则需要走电商的售后服务流程。很简单的例子就可以说明：客户A购买了一块硬盘产品，而硬盘内部磁头在物流过程中造成了损坏，从外表来看并不能确定这个产品已经损坏，需要在使用过程中才能够发现问题去进行售后维修流程，但是用户已经错过了最及时的售后方法—拒收换新。

  特殊渠道如何保修，电商质保流程繁琐：

  我们不难发现，在电商的产品介绍页面中，很明确的标明“服务由XXX电商发货并提供售后服务”的字样。同时在某电商的售后服务流程介绍中，我们也发现其规定产品出现问题需要维修时，首先要经过电商内部的维修部门进行鉴定，用户最终需要从电商处拿到维修好的商品，而不是厂商的维修部门。

电商渠道产品拥有特殊的售后流程

  由于电商平台与传统实体卖场有较大区别，厂商已经针对电商构建了专门渠道，而这个渠道的售后是需要电商出面。值得一提的是，大多数电商销售的产品用户无法直接拿到厂商售后那里进行维修，而是必须将产品发送至电商处。

用户维修产品时只能寄送至电商售后部门

  用户在维修时，首先需要将产品发至电商处进行检测，之后才能够进行后续流程。而在拥有第三方卖家的电商平台，由于需要将送修产品寄送至卖家地址，无形之中增添了更多麻烦。可以说，特殊渠道产品虽然保证了电商具有一定的价格竞争力，但是在售后服务中它却起到了负面作用。

  限时退换规定复杂，电商售后费时费力：

  将物品寄送至电商处之后就一帆风顺？其实不然，电商在售后服务方面的限制也造成了很大的不便。首先我们来看时间方面的限制，电商平台在用户寄送产品时规定，如果20天内未接收到退货产品，售后人员将会不通过该售后审核。如果因快递物流拥挤延误的时间，那么这个责任将由谁来负？

电商售后条例对时间要求更严格

  电商平台的依据依然是没有实体的网络运营模式，所以物流对其起到了十分重要的推进作用。在用户进行维修时，需要将产品通过物流发送至电商维修部，运费问题便随之而来，我们再来看一下运费方面的限制。在订单签收后15天（含）内，如果有质量问题电商会进行双向免费服务，而其他情况则采取了上门取件付费、寄送回商品免费的规定，并且客户通过第三方快递寄送的话费用自理。然而在订单签收后15天之后，无论产品是否有质量问题，都需要客户自行支付快递费用。电商平台在售后方面的种种规定，对于用户来说未免有些费时费力。

  编辑总结：

  “足不出户即可逛商场”，这恐怕是电商最大的卖点之一，电商带给我们更方便的购买渠道毋庸置疑。但是，由于特殊渠道的关系，客户只能找电商寻求售后服务，而电商却给客户提出了诸多限制条款，这未免显得不近乎人意。在传统卖场中只需要一个小时就可以完成的售后服务流程，在电商处却需要10天甚至更多。诸多霸王条款让客户在维修漫漫路上费时费力，可以说这是电商服务的最大致命伤。

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